发布时间：2023年3月14日       公告地址：市政府新闻发布厅：      公布企业：芜湖市市场监督管理局

主持人：芜湖市市市场监督管理局副局 朱寿发   出版商：芜湖市消费者保护委员会12315中心主任 喻薇莉  

芜湖市农业农村局农业综合行政执法支队副支队长 张卫东    芜湖市文化旅游局市场管理科科长 郭玉锋

芜湖市邮政管理局市场监管科长 夏保健     芜湖烟草专卖局专卖监督管理科科长 周泽群

2023年“提振消费信心”交易维权年主题

宣传提纲

 

贯彻党的二十大和中央经济工作会议精神，中国消费者协会在广泛征求客户和社会各界意见的基础上，明确了全面促进消费、有效拉动内需、促进创新发展的原则以“提振消费信心”为主题的2023年全国消协机构交易维权年。

一、年主题意义

“提振消费者信心”有三个含义:

一是立足主责主业，促进消费者权益保护，共同治理，创造更安全、更安全的消费环境。保护消费者的合法权益不受损害是法律赋予消费者协会的责任和使命，是提高消费者信心和激发消费潜力的重要方面。保护消费者的合法权益不受损害是法律赋予消费者协会的责任和使命，是提高消费者信心和激发消费潜力的重要方面。消费者协会组织必须坚持客户的观点，认真履行各种法律职责，有效保护消费者的合法权益。同时，要充分调动交易权利保护社会平台的作用，协调法律、司法、行政、领域、媒体、专家等力量，从政策、理论、法律、规范、网络舆论等方面提高消费者权益保护，完成交易权利保护协调治理，创造更安全的消费环境，清理和扩大消费道路上的各种障碍。

二是坚持需求导向，适应消费市场多元化趋势，促进交易质量提升，促进创新发展。中共二十大提出，高质量发展是全面建设社会主义现代化中国的首要任务。近年来，随着我国经济的快速发展，人民生活水平不断提高，消费市场呈现出个性化、多元化、高品质的特点。此外，交易提供的质量和速度无法同步跟踪，阻碍了消费市场的扩张和质量提升。根据中央经济工作会议的规定，消费者协会组织应推动内需战略实施与供给侧结构改革紧密结合，大力开展消费者调查和购物体验活动，密切关注消费市场，不断完善消费者评价体系，促进生产企业与消费者之间的联系和沟通，提高供给标准，提高供给质量。同时，通过加强消费教育和消费指导，促进新产业、新技术、新产品、新业态的可持续发展，帮助消费者掌握基础知识，促进新供给，创造新需求，将经济发展中的障碍、麻烦、问题和差距转化为新的增长点。

第三，以问题为导向，选择主攻方向，处理“急难愁盼”，促进交易质量升级。消费者协会组织要围绕全面推进消费、加快交易质量提升的目标和要求，以提高交易标准、提升消费市场为主要方向，聚焦客户“急难愁盼”问题，提高了消费者投诉的便利性，提高了消费者投诉问题的解决率。加强消费者和经营者的消费教育，引导消费者科学消费，合理保护自己的权利；加强交易监督，促进企业诚信自律，积极满足客户需求，自觉履行消费者权益保护和监督责任。建立和谐的消费关系，促进交易质量升级，促进经济稳定健康发展。

二、年主题依据

第一，“增强消费者信心”有助于全面建设社会主义现代化国家。今年是全面贯彻我党二十大精神的第一年。习近平总书记强调，要考虑战略大局，抓住主要矛盾，提高社会心理预期，增强发展信心，抓住重要环节，做好经济工作。目前，虽然中国的经济发展面临着各种内外部压力，但其坚韧、巨大的潜力和充满活力的基本面在很长一段时间内没有改变。总之，机遇大于挑战。消费者协会组织应以自身职责为基础，选择提高消费者信心，加强消费者权益保护，促进消费者需求和高质量供应联系，解决交易困难，促进交易质量升级作为重要环节，坚决实施内需战略，充分利用交易拉动作用，帮助我国建设更强大的中国市场，促进经济稳定、健康、可持续发展，全面建设社会主义现代化国家。

第二，为促进创新发展增添动力，“增强消费信心”。中共二十大重点推进创新发展，紧密结合国内需求战略，推进供给侧结构改革，提高国内大循环的内生动力和可靠性，提高国际循环的质量和水平。中共第二十届全国代表大会重视，坚持以促进创新发展为主线，紧密结合国内需求战略的实施，促进供给侧结构改革，提高国内大循环的内生动力和可靠性，提高国际循环的质量和水平。中国具有超大规模的市场优势，只需要市场是经济发展的主要支撑。交易是中国经济发展的关键驱动力，最终消费支出在国民生产总值中的比例持续11年维持在50%以上。消费者协会组织应考虑提高交易对经济发展的基本影响，选择客户需求升级和运营商交易的关键障碍，促进需求侧管理的完善，深化供给侧结构改革，促进消费充满信心，激发交易潜力，促进消费市场的顺利发展，提高质量和扩张。在此基础上，促进消费与生产、分销、流通等环节的有效联系，进一步畅通国内大循环，加强中国基本板块，灵活利用全球要素和市场资源，完成国内外双循环的互补互动，促进中国经济稳定、社会秩序和谐。

第三，“增强消费信心”是践行以人为本发展思想的有力举措。全球变化、时代变化、历史变化，使中国经济发展面临内外各种压力。受三年疫情影响，人们的生活方式和消费信心受到损害和改变。优先恢复和扩大消费不仅是中央经济工作会议的明确规定，也是消费者的殷切期望。提高消费者信心，是围绕人们最关心最直观、最现实的利益、人们日益增长的美好生活需求和不平衡发展之间的矛盾，努力工作，开拓创新，为用户解决困难，维护消费者的合法权益，增加高质量的产品和服务供应，逐步改善消费者市场，让客户放心、放心、温暖的交易，不断增强人们的收益、满意、归属感，使中国智能化建设成果更加公平，造福全体人民。

三、年度主题目标

一是全面凝聚各方力量，促进消费者维权共建共治更加有效。充分利用消费者协会组织的桥梁和权利保护平台的作用，促进与法律、司法和政府相关部门的协调，加强消费者权益保护，引导主流媒体和消费者积极发挥监督作用，敦促行业企业积极发挥自律作用，多方面提高消费者权益保护，建立交易权利保护共同治理“保护网”。

二是加强政策、法律和标准的研究，确保交易权利保护法律体系基本更加坚实和稳定。

二是加强政策、法律和标准的研究，确保交易权利保护法律体系基本更加坚实和稳定。加强政策理论研究，保护消费者权益，促进经济社会可持续发展，积极推进消费领域问题的解决方案。积极参与与与消费者权益保护密切相关的关键法律法规及其创新产品、新服务等技术标准的制定和修订，不断提高法律标准的效果。

三是创新消费教育方法，提高科学消费理维权水平。宣布消费提示警告，倡导客户塑造节能低碳可持续消费理念，积极避免消费陷阱，提高维权理念。对产品进行综合比较试验，进一步完善数据库建设，帮助消费者进行科学评价和合理选择。融入网络经济快速发展趋势，积极推进网上购物教育基地建设，扩大消费教育地位，引导消费者科学消费，合理保护自己的权利，有勇气监督和保护自己的权利。

四是提高维权效率，推动消费市场不断优化连接难点和堵点。以重点领域和重点项目为重点，大力开展监督研究，及时把握客户需求，处理难题。提高投诉受理和处理的便利性，增加报告处理范围，解释重要典型案件，从点到面，连接交易堵塞点，处理“急难愁盼”，保证消费者后顾无忧。

四、消协组织年主题重点工作安排

围绕以“提振消费信心”为主题，中国消费者协会和全国消费者协会计划开展以下工作：一是广泛开展年度主题宣传，扩大社会效应，促进共识形成。二是研究公司保护消费者权益的社会责任和新时期消费者权益保护的现代化，制定公司保护消费者权益的优良行为准则，发布消费者协会组织现代化发展的实施意见。三是对直播销售、预付消费、大数据“杀死”等问题和领域进行理论和实践研究，揭开指责损害消费者信心的行为，发布消费者协会意见，提出法律和控制建议，促进管理体系的逐步完善。第三，对直播销售、预付消费、大数据“成熟”等问题和领域进行理论和实践研究，揭露损害消费者信心的行为，发布消费者协会意见，提出法律和控制建议，促进管理体系的逐步完善。第四，完善交易教育大纲，促进网上购物教育基地建设，创新模式，丰富载体，完成消费教育特色的可视化传播，以消费者喜爱的方式普及消费者知识。继续开展包装过多、抵制餐饮浪费等活动，倡导公司加快生产过程绿色转型，呼吁客户实施绿色低碳生活方式。围绕加快交易质量升级，对智能产品、电子产品、养老产品、婴儿产品等产品进行比较试验，立即更新数据库信息，完善“消费者协会帮助您选择”小程序内容，为客户选择高质量的产品提供客观、真实的依据。五是继续开展百城市消费者满意度评估，改善城市交易环境。关注新的商业形式和新的交易弱点和消费模式，重点对预付款消费和农村消费环境进行监督研究，促进解决危害消费者信心的问题。第六，促进全国消费者协会机构投诉处理系统的优化和完善，完成消费者协会组织、运营商和客户的实时互动，提高投诉处理的数字化、智能化和便利化水平。灵活运用举报信息披露、观察、访谈、适用、公益诉讼等方式，尽最大努力提高交易处理率和消费者满意度。

   

 

关于开展2023年3月15日国际消费者权益日系列活动实施意见

  各有关单位： 为纪念2023年“3·15“国际消费者权益日，芜湖市消费者权益保护委员会根据中国消费者协会和安徽省消费者权益保护委员会的工作要求，广泛宣传中国消费者协会建立的“提振消费者信心”年主题，决定深入开展2项工作023

年

“3·

15

“国际消费者权益日系列活动，现提出以下实施方案。

一、指导方针

按照中央和省委经济工作会议，深入贯彻党的二十大精神“优先考虑恢复和扩大消费”，省政府工作报告“不失时机恢复和扩大消费”、“扩大更新‘徽交易’行为”等部署要求，围绕“增强消费信心”年主题，整合芜湖具体，开展“3”·

15

“一系列活动促进全社会保护消费者权益，促进消费者需求与高质量供给的联系，促进内需战略，充分利用交易。

二、活动主题

共同铸就消费诚信，增强消费信心

三、活动安排

“3·15”期内，除各单位自行组织开展相关活动外，我市还将集中组织1

5

项活动。

(一)召开新闻发布会 公布2023

年

“3·15“国际消费者权益日系列活动及消费者权益保护报告，发布打假维权经典案例。(责任单位:市消保委，市市场监督局、宣传部、市消费者保护委员会有关领导小组）

（二）举办新一轮放心消费创造六大行动，首届芜湖特色手礼实测活动启动，“共铸消费诚信，增强消费信心”

为做好新一轮安全消费创造工作，营造良好的安全消费氛围，增强消费信心，拟机构安全消费创建领导小组领导小组、县、市监察局、县、市消费者保护委员会、省级五类安全消费创建单位代表、线下无理由退货承诺单位代表、ODR单位代表、交易权利保护服务点代表、行业协会代表、安徽特色礼品评估单位代表、芜湖特色礼品申报单位举办“铸造消费诚信，提升消费信心”新一轮安全消费创造六项行动和首届芜湖特色礼品测量活动启动，促进我市创建工作的高质量发展。(责任单位:市消费者保护委员会、市市场监督局、市放心消费创建领导小组、芜湖传媒中心)

（三）进行“进农村、进社区、进企业、进市场、进商圈”交易主题教育 组织县市场监管局、消费者保护委员会深入农村、社区、公司、市场、商业中心等，利用各种媒体播放市消费者保护委员会2023

年

“3·15“铸造诚信、促进消费”消费教育系列小视频，引导消费者保护人身和资本安全，塑造绿色、低碳、环保的消费理念。(责任单位:市消费者保护委员会、市场监督局、市消费者保护委员会领导小组、芜湖媒体中心)

（四）进行交易体察活动“提信心、促消费”

构建和谐的消费关系，促进交易质量升级，促进地方经济可持续发展，拟邀请全国人大代表、政协委员、主流媒体、交易权利保护志愿者，招募客户代表进入城市电子商务企业——三只松鼠及其帮助农村振兴的农产品展示和销售综合体——大江市场，亲身体验芜湖良好的消费市场，提高客户对我市公司发展质量和农村振兴的信心，促进消费管理的完善。(责任单位:市消费者保护委员会、市场监督局、市消费者保护委员会领导小组、芜湖媒体中心)

（五）进行

“3·15“进入新闻平台交易维权互动活动

走进芜湖交通经济广播《公民与法律》——《芜湖普法之音》节目及其《热点关注》节目在《大江晚报》和生活频道上线，以案说法，现场答疑，宣传消费者权利保护法律法规。（责任单位：市消费者保护委员会、市市场监督局、市司法局等消费者保护委员会领导小组、芜湖媒体中心）

（六）进行

首届芜湖特色伴手礼实测活动“增强消费信心，促进消费扩大”

为促进消费扩容提质，拓展消费市场，拉响芜湖品牌，激发新的消费增长机遇，计划在我市开展首届芜湖特色礼品测量活动，展示当地文化，促进消费升级。(责任单位:市消保委、市场监督局、市消保委领导小组、芜湖传媒中心)

(七)农资产品专项执法行动

严厉打击非法制造农产品的违法活动，我省市场监管体系统一执法行动，确保春耕生产农资产品，维护广大农民的合法权利。(责任单位:市消保委、市市场监督局、市消保委有关领导小组)

(八)媒体宣传活动

广泛宣传新闻媒体和新媒体以“提振消费信心”为主题，公布消费警示，发布2022年度消费者投诉经典案例、打假维权经典案例，宣传交易维权动态，普及交易维权知识。(责任单位:市消费者保护委员会、市场监督局、芜湖传媒中心)

(九)第七届皖南七市交易维权区域一体化交流研讨会“加强区域共治，增强消费信心”

为充分发挥皖南七市交易维权区域一体化合作机制的作用，加强区域一体化消费者保护委员会的权利保护，共同提高消费者信心，计划举办芜湖、马鞍山、安庆、池州、宣城、铜陵、黄山七市消费者保护委员会交流研讨会“加强区域共治，增强消费信心”，加强区域共治社会力量，促进皖南七市经济高质量发展。(责任单位：市消费者权益保护委员会、市市场监督局、芜湖传媒中心)

（十）进行

“2023芜湖年度交易维权年度人物"宣传选树活动

为进一步推进交易维权社会共治，激励各行业为消费者权利保护做出贡献，建立安全满意的消费市场，促进消费改善，计划开展

“2023芜湖年度交易维权年度人物

“根据一批优秀典型的交易维权行业，选树推广工作，带动全社会营造良好的交易维权氛围，加快人民城市建设。(责任单位:市消费者保护委员会、市场监督局、市消费者保护委员会领导小组、芜湖媒体中心)

(十一)放心农资下乡入村宣传活动

为了引导农民有效购买和科学使用农资，计划在农产品采购和使用的高峰期和关键农活季节，组织相关专家和农业技术人员深入农村，普及农产品法律法规，识别假冒伪劣知识，维护农民消费者的合法权益。(责任单位:市农业和农村局)

(十二)开展影剧院卫生监督检查和女性日用品抽查

为进一步规范影院公共场所卫生管理和日用品生产经营行为，拟机构开展全市电影院重点卫生监督检查和女性月经卫生用具抽查活动，确保消费者健康安全，促进全民健康。(责任单位:市卫生委员会)

(十三)投资理财消费教育直播

“3·15期间，拟与安信证券投资者教育基地合作，开展投资理财消费教育直播活动，普及投资理财消费者权益保护知识，协助建立正确的投资消费观。(责任单位:市地方金融管理局)

(十四)进行

“3·15金融消费知识宣传活动

“3·

15

”期内，拟组织全市银行金融机构和地方法人金融机构推广“三课”金融知识，即压实传统课堂（机构金融企业进入中小学课堂进行金融知识宣传）、丰富的实践课(邀请学生到银行、金融教育示范基地等实践基地进行当代金融服务体验活动)、扩展云课堂(根据新闻直播室、自媒体、新闻报道等方式普及金融知识)，提高消费者的金融维权水平。(责任单位:中国人民银行芜湖市中心支行)

(十五)香烟法律法规宣传活动

“3·

15

”期内，整合消费者权益保险、烟草垄断法律法规、烟草真假鉴别知识等内容，在“大江看”、《芜湖日报》等媒体平台宣传科谱香烟知识，维护消费者合法权益。(责任单位:市烟草专卖局)

四、几点要求

(一)加强组织领导

各单位高度重视，依照“

统一安排3.15活动，各司其职，将活动纳入议事日程，主要领导亲自抓，上级领导实际抓，确保纪念活动取得实效。

（二）内外联动配合

各单位在举办活动时，应加强与消费者保护委员会秘书处的协调，不仅确保城市活动的内容和形式的统一，而且确保各种形式、各种形式、创意、充分宣传

消费者权利保护年的主题是“增强消费者信心”。

(三)营造宣传氛围

各单位正在实施“

3.15活动同时要发挥舆论宣传的作用，为了营造保护消费者合法权益的良好社会氛围，确保电视上有图像、广播中有噪音、报纸上有文章、网络上有内容。

(四)精心组织实施

“

国际消费者权利日庆典对服务当地经济发展、维护社会和谐稳定具有重要意义。因此，各单位在举办活动时，要加强人力、物力、财力的投入，统一协调，密切配合，有序组织开展庆祝活动。

   

芜湖市市场监管局

2

022年度消费者权利保护报告   2022年，芜湖市市市场监督局在市委、市政府、省局的大力领导下，按照规定有效维护消费者权益，进一步推进安全消费创造，逐步完善消费市场，消费者权利保护工作取得了显著成果。芜湖市局被省局评为2022年度12315优秀单位的效率评价工作，2

022

年度安全消费创建先进单位；我省在芜湖举行；“我省远程调解工作现场会议”，推广经验；芜湖在全省消费者权利保护微视频大赛中获得8项奖项，占全省总奖项的3%

8

%，是全省获奖最多的城市。总结报告如下：

一、消费投诉处理情况

2

022

年度，芜湖市市场监督管理局共备案、审理、解决消费者权益保护报告、举报、查询13357件，比去年同期增长3357件1.

1

%。其中，报告38077件，比去年同期增长23.4%，处理率100%，为用户挽回经济损失3026万元；报告9015件，比去年同期增长29.2%，完成率100%。；与去年同期相比，接收86465个来电咨询，增长了34.9%。

      (一)根据举报商品或服务类型分析 产品消费报告26289件，占报告总数的69%，与去年同期相比，投诉增加了32%。食品、日用百货、交通工具、电器产品药品及医疗机械前五类投诉量。与与2021年相比，药品、医疗器械、农业生产要素、文化、体育娱乐用品、交通工具等

、日用百货类

、

7

3

%

。

  服务消费报告11788件，占报告总数的31%，与去年同期相比，投诉增加了0.3%。居民服务、餐饮管理、文化艺术服务、信息服务、住宿服务投诉排名前五。与2021年相比，餐饮经营、信息服务、居民服务

、邮政服务类

增长较大，分别增长72%、65%、62%

、

4

6

%

 

 

  (二)根据举报质量分析 根据举报质量，质量、售后服务、合同、广告、价格投诉排名前五。大幅增长主要体现在商标、质量、安全、人民自尊、价格等质量报告上。增长分别是

210%、97%、76%

、

%、6

2

%

。(见表四、图四所示)

  (三)投诉查询的特点

1.总量全面上升 与去年同期相比，我市市场管理投诉总量增长31.1%，与去年同期相比，举报、举报、查询各自增长了23.4%、29.2%、34.9

%。根本原因是：一是原工商、食品药品、质量、价格、专利权五线融合，1

2315

全面合并热线1

2345

政府服务热线，群众的诉求方式更加顺畅。根本原因是：一是原工商、食品药品、质量、价格、专利权五线融合，1

2315全面合并热线12345

政府服务热线，群众的需求更加顺畅。二是城市经济发展积极，从投诉问题和产品服务类别来看，城市消费活动活跃，商业交易量增加。三是本市客户综合能力不断提高，遇到交易立即维权是共识。

市各级市场监督部门应继续改善投诉咨询，尽职调查，扎实工作，继续改进工作作风，大力支持群众需求，立即响应社会关注，按规定解决交易，有效保护消费者的合法权益，维护社会和谐稳定。 2.区域差异明显

2

022

益江区、镜湖区、九江区是全年投诉量前三的县市区，投诉总量占全市总数。63.27

%，三地投诉总数与当地经济发展和人口总数正相关。

3.投诉中的热点

一是食品消费投诉较多。

3.投诉中的热点

一是食品消费投诉较多。主要体现在一般食品、电商食品、网上外卖服务等行业。报告的关键问题是：食品存在霉变、含异物、不新鲜、即将到期、漏发少、斤两不足等问题。网上外卖服务有优惠券不能使用，送餐时间长，缺乏售后服务，特别是人工服务不在线或延迟处理。

二是游戏领域消费投诉较多。与游戏相关的消费投诉主要体现在网络游戏代理服务、网络游戏等行业。报告的关键问题是：游戏培训服务平台规则不够明确，随机禁止，现金提取退款时间长；网络游戏有虚假广告、诱导消费、随机禁止、未成年人充值、游戏停止服务等。

三是汽车售后服务消费投诉较多。消费者投诉的关键问题是：虚假广告，具体参数配置与广告内容不一致，缺乏售后服务；车辆

“三包”服务和售后维修不到位，代理商和厂家相互推诿；车辆存在质量问题，多次维修仍效果不佳；维修中假冒伪劣，谎报多报，非法取得收入；车辆续保押金很难退还，严格要求购买汽车保险；很难退还车辆押金、意向基金和购车补贴；客户很难拿到车，经营者拒绝承担超过合同期限的违约责任。 四是网购消费投诉还是比较多的。 第四，网上购物的消费者投诉仍然很多。网上购物消费者投诉的主要问题是：产品标签不符合要求；产品质量缺陷；网上购物食品在食品广告或包装中有虚假夸大的内容；产品退货等。 五是校外培训消费投诉较多。校外培训消费者投诉的主要问题是：经营者和消费者不能就学时退款达成协议；退款时间长，退款服务费高；虚假广告，小班课程实际上是多人教学；从事教师经常更换，服务水平差等。 六、格式条款类消费投诉较多。随着维权观念的提高，客户对企业设定的格式条款和不合理条款的识别能力不断提高，相关交易也日益增多。消费者反映的集中在：“产品一经售出就不退换”、“不能自带酒”、“会员卡应用附加条款”和“捆绑销售”、不公平、不科学的问题，如“所有解释权归店主所有”。

二、提高消费维权效率的概况

客户投诉是送人上门的群众工作，大家坚决落实以群众诉求感知系统反映的数据为工作风向标，“一改两为”的工作标准，努力提高消费者维权效率。一是与12345共同努力，实施热线7×24疫情期间，钟头人力无缝暖心服务开始VPN家庭布线，最大限度地扩大布线量，确保热线“开通”；加强即时答疑和知识库建设，解决布线中的热点和难点问题，及时提供政策和知识支持，确保响应“准确”。二是建立“芜湖市进一步提高市场管理投诉解决效率十项措施”，加强收集、及时处理、跟踪监督闭环系统，确保处理“做好”，年度交易查询及时响应率、报告准时初步检查率、完成率达到100%。三是各自制定上下联动的《关于充分利用1》2315平台数据分析和提醒预警功能的建议、《关于进一步提高客户投诉处理效率、质量和满意度的建议》，坚持每日筛选反复报告、激烈情绪报告及其食品、药品加工、特种设备、产品质量等消费安全预警信息，当天解决，确保急事“做得快”。2022年，我市在我省12315在效率评价评价中获得优秀单位。 三、扩大交易多元化，解决工作概况 为了进一步扩大客户权利保护的方式，一是创建具有新时代特色的消费者权利保护服务点，一方面利用现代杠杆制定芜湖消费者权利保护服务点建设另一方面，基于调解结果，引入公安经验，实施工作制度的标准化运行“站立即连动”，将在站内解决。目前，消费者权利保护服务站8已按照新规范设立7一、处理交易282件。二是进一步激励有维权基础、投诉量大的市场主体增加ODR在线处理系统全年共发展ODR公司59家，至2022我市年底有ODR公司1

11

家，调解交易6192

发展质量位居全省前列。本市

被省局评为22个单位022年度我省20佳ODR企业是我省最优秀的城市之一。三是进一步加强“消费者投诉远程协商”工作3个别市场再次采用云调解方式，为客户解决交易，如远离异地无法到达现场、加剧矛盾、拒绝近距离见面等。2022年末，我们城市成功办理了云协商203零件，顾客足不出户就能维权。省市场监督局于2

022

年底，我省消费投诉远程调解工作现场会议在芜湖举行，全省推广芜湖全覆盖远程调解工作经验。

四、深化安全交易，创造工作状态 2022年，根据中办、国办发布的《创建示范活动管理办法(试行)》的要求未列入目录的，不得开展示范活动。我局从容应对新形势、新变化。一是指导县、市积极申报创建活动。在人力资源和社会保障部门的大力支持下，我市本级及其县、市安全消费创建活动全部纳入地方党委、政府平级创建活动目录，成为全省综合目录之一，为建设良好的消费市场奠定基础。二是积极申报创建省级五大类放心消费。二是积极申请建立省级五类安全消费。指导全市企业登记申请建立省级安全消费示范单位、街区、产业协会、农村、县（市、区）30建立主体由省消保联席会议办公室评定公布为创建单位，建立总数位居全省前列。三是大力推进线下无理由退货承诺企业。为了给客户更多的后悔权，企业全年无理由退货承诺1869户，全省发展总数排名第二。同时，积极创新无理由退货的新方式，推动已建立的新方式“智能化＋信用化＋网格化” 在放心消费宣传平台上增加“码上退”功能，促进厂商无理由退货，无理由退货，无理由退货，无理由退货，本市1

3

该单位被省市场监督局评为我省第一批100

线下购物无理由退货承诺优秀单位，优秀数量位居全省前列。

五、加强消费者权益保护概况 为了更好地保护消费者的合法权益，一是收集、分析和评价不公平和不公平的合同文本。从与人民群众密切相关的健身、婚礼、拍摄、超市等行业出发，县市市场监管部门收集了十大类合同41

委托律师专家对不合理的规定进行委托

1

6根据《大江晚报》等媒体公布的评价和公布情况进行分析，并督促整改。二是举办多家企业提醒面试会和消费者维权指导会。为有效提高客户个人信息安全，举办了教育培训、美容健身、车辆

与消费者信息安全密切相关的4S店、公共服务公司、平台企业等

0重点单位提醒面试，指导企业签署保护消费者个人信息承诺书，督促企业依法保护客户个人信息；提高消费者对消费者市场的满意度，我市与人民生活息息相关29

重点公司相关负责人消费者权利保护指导会议，指导和督促重点企业依法经营，履行消费者权利保护监督责任，最大限度地保护客户的合法权益。

六、创新消费教育工作概况

创新消费教育新模式，提高消费教育新成果，一是探索短视频主题教育专业与趣味相结合的方法。2022在芜湖传媒的支持下，设计了一年

六个寓教于乐的短视频，涵盖“防坑老陷阱”、“校外培训”、“个人信息安全”四个领域，受到社会各界的欢迎和好评。

2022

在芜湖传媒的支持下，共设计了六个寓教于乐的短视频，涵盖“防坑老陷阱”、“校外培训”、“个人信息安全”四个领域，受到社会各界的欢迎和好评。二是探索应用新媒体宣传。2022年，大家创新发展在生活频道，今天芜湖APP，“防雷区，增交易”直播教你“辨假识劣”活动、由于内容好用，艺术表现开朗，视频号、抖音号在线直播，参与观众近5万人，取得了良好的社会效果。此外，我们还将消费者权利保护的经典案例分发给芜湖媒体，制作流行的黑板报纸，解释案例，使警示教育进入大脑。芜湖市局在全省首届消费者权益保护微视频大赛中选出了8件作品，7件获得了比赛全部奖项。

七、流通产品质量监督

为加强芜湖市流通业产品质量管理，确保芜湖市产品质量安全，芜湖市市场监督管理局

2022年，对流通行业产品质量进行市级监督抽查和风险监测。

车配汽柴油、食品相关产品、服装、小电器、农资、非医用口罩、儿童玩具、学生用品等重点商品全年抽查流通环节

1128组，但25组，达标率97.78%。其中，不合格产品包括贵金属8组、家用燃气灶3组、电力电缆3组、消防器材1组、农膜1组、卫生间1组、暖手宝2组、小电器2组、眼镜1组、鞋子1组、减压阀1组、木板1组尚未公布。

年度产品质量风险检测，充分发挥风险监测站的作用“神经末梢”功效，广泛收集产品质量安全风险信息。对部分重点产品进行风险监测，共同检测食品相关产品

15组、水泥商品5组、电力电缆商品10组、木制家具8组、车辆塑料制品15组，无明显风险。

进行食品

食用农产品安全抽样检查14064批号，药械化抽检660批号。

进行食品食用农产品

安全抽样检查

14064批号，660批药械化抽样。其中，食品监督抽样10241批号，食用农产品监督抽样3823批号。从抽样结果来看，本市食品药品安全相对稳定。

八、开展专项整改工作概况

大力开展重点区域专项整治工作，全年查处各类违法案件

案件总额为2359.73万元，罚款1666.19万元，81起移送公安机关的案件。

(一)元旦春节打假专项整治

围绕

在“二节”期间，热销产品和重点市场，严厉查处侵权、虚假广告等违法行为，“二节”期间共查处理案件801起，受理516起，罚款85万元，移送公安机关9起，有效保证“二节”期间市场繁荣稳定。

(二)销毁假冒伪劣商品

为威慑犯罪分子，营造良好的环境，销毁食品、护肤品、服装、汽车零部件、书籍、光盘等假冒伪劣产品14种，总重14.5吨。

(三)知识产权执法维护专项整治

严肃查处商标、专利等侵权违法案件罚款162.11万元，其中商标案件191件，专利案件19件，12起涉及转让专利权的案件。

(四)开展农村假冒伪劣食品整治行动

全市开展农村假冒伪劣食品治理，全市共检查食品生产经营主体38015户，执行监督抽查5952批号，发现136批号未通过并及时处理；查处假冒伪劣食品案件583起，收走2584KG，罚款105万元，移送公安机关9起。

(五)集中打击清除传销专项整治

全市共端掉传销窝点教育解散传销人员93人，狙击注入传销人员142人，查处传销行政案件13件，移交公安线索1件，汇聚式传销刑事案件立案3起，网络传销刑事案件立案1起，全市共建立542个无传销社区，4个无传销网络平台。

(六)特种设备逾期未检等专项整治行动 我市市场监管部门共同检查特种设备公司

7159家，检验设备22555台(套)，发出监督令556份，立案119件，行政处分129.11万元。

(七)价格行业专项治理

组织实施重点节假日市场价格监管、教育收费专项整治、诊疗服务收费专项治理、疫情期间市场价格检查及相关企业收费专项治理。全年共办理价格案件执行经济制裁660.55万元的124件。

(八)开展网络市场管控专项整治

我市市场监管系统查处网上销售医疗机械违法案件督促网络交易平台删除45条违法产品信息，责令整改网站22次，23家店铺被责令停止平台服务。网上销售“一老一小”电器抽查55批号，查处“三无”外卖案件4起，查处电子商务经营者未履行企业登记公示责任案件3起。

(九)开展网络餐饮经营者专项整治行动

我市深入开展60期“网红查餐厅”行为，管理网红餐厅549家，责令整改120家；建设4个网络餐饮街区，检查6754家餐饮服务单位，罚款47家餐饮单位，罚款16.53万元，罚款2家在线餐饮业务平台，罚款1.02万元。 （十）进行

“药安农村

2022年药械重点检查行为

对城乡结合部、农村药店、医疗机构进行药械专项整治，共检查药械流通用户1887户督促整改检查中发现的192家药房和95家医疗机构的违法行为。共查处药品机械流通应用违法行政处罚案件188起，有效净化了农村药品机械流通应用市场，确保农村居民用药安全。

九、经典案例 (一)陈某销售侵犯注册商标专用权的儿童服装案件

 2022年3月9日，芜湖市市场监管局接到消费者举报，称其在电商平台上购买的标签为“The North Face“品牌儿童羽绒服，经商标持有人评估，侵犯其申请商标”“专利儿童服装，规定市场监管部门进行调查处罚，维护消费者的合法权益。

芜湖市市场监督局检查人员接到报告后，立即致电电商平台进行协调，发现儿童羽绒服销售额为30万元。4月14日，芜湖市市场监督局检查人员配合公安机关对陈某发货仓库进行突查，当场扣留3000多件假冒品牌儿童服装，涉案金额53万元。经核实，陈某以低于品牌市场零售价格购买上述儿童服装，不能给予供应商资格。其行为属于《中华人民共和国商标法》第五十七条第（三）项规定的“销售侵犯注册商标专用权的产品”。

根据《中华人民共和国商标法》第六十七条第三款，陈某的行为涉嫌构成犯罪。销售明知是假冒注册商标的商品，涉嫌犯罪的，除赔偿被侵权人的损失外，还应当依法追究刑事责任。根据《中华人民共和国行政处罚法》第二十七条的规定，行政机关应当立即将案件移送司法机关，依法追究刑事责任。芜湖市局将此案移交芜湖市九江区公安局。公安部门于

2022年5月13日立案调查，上游为阿里巴巴

网上批发平台上有三家门店，准确打击上下游假冒销售。公安部门于2022年5月13日立案调查，上游为阿里巴巴网上批发三家平台店，准确打击上下游假冒伪劣产品。目前，案件正在进一步调查中。

(二)芜湖乐玛特贸易有限公司执行不正当价格行为

2022年4月17日，经济开发区市场监督局收到多份报告，称当天在芜湖乐玛特贸易有限公司采购蔬菜时，发现蔬菜的价格大大超过了平时的价格，怀疑有哄抬价格的行为。

经济开发区市场监督局检查人员接到举报后，立即对芜湖乐玛特贸易有限公司经营场所进行了现场检查。经核实，该企业当天销售的大部分蔬菜价格均为18元/kg，阅读近一个月蔬菜价格后，核实部分蔬菜价格较疫情防控前上涨432.54%。企业未提供采购文件和供应商资质，未建立采购和销售账单。芜湖乐马特贸易有限公司的上述行为违反了《中华人民共和国价格法》第十四条第（3）项的规定，“经营者不得有以下不正当价格行为：。。（3）编造和传播价格上涨信息，哄抬价格，促进产品价格过高；……”，及其《中华人民共和国食品安全法》》第六十五条“食用农产品经营者应建立食用农产品采购检验记录制度，如实记录食用农产品名称、总数、采购时间、供应商名称、地址、联系方式，并上传相关凭证。记录和凭证的保存期不得少于六个月。

根据《中华人民共和国价格法》第四十条第一款

“经营者有本法第十四条列出的行为之一的，责令改革，没收违法所得，并处违法所得五倍以下的罚款；无违法所得的，给予警告，并处罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者工商行政管理机关吊销执照。《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条第四款“食用农产品经营者违反本法第六十五条规定的，由县级以上人民政府食品安全监督管理单位责改，给予警告；拒不改正的，处五千元以上五万元以下罚款；情节严重的，经开区市场监督局责令停产停业，直至吊销许可证”，依法对芜湖乐玛特贸易有限公司处以罚款

行政处罚6万元。

(3)镜湖区颐圣日用品店经营食品保健品宣传内容虚报，夸大案件 镜湖区市场监督局于2022年7月13日接到举报，称某商家毛某非法从事基因检查。镜湖区市场监督局接到举报后，立即组织对毛某店镜湖区颐圣日用品店进行现场检查。镜湖区市场监督局接到报告后，立即组织对毛某店面镜湖区一生日用品店进行现场检查。现场发现该店内有食品、保健品、激光治疗仪等商品。经核实，该店与河南某企业合作，声称具备基因检查资质和设备，可通过基因检查发现某些疾病的发病率，吸引消费者进入“基因检查”。之后，河南某企业出具虚假的“基因检查”报告，并派出所谓的“专家”向用户解释检查报告，解释内容多见“结果显示某种疾病的发病率很高”。再由老师消费面对这种情况，宣传某一商品有预防作用，诱导消费者高价购买其产品。镜湖区市场监督局对该店经营的部分产品进行了成分检测，数据显示均为普通食品，无疾病防治作用。

镜湖区益盛日用品店的上述行为涉嫌虚报、夸大宣传。经与公安部门协商判断，涉嫌构成欺诈。根据《中华人民共和国行政处罚法》第二十七条的规定，镜湖区市场监督局

行政机关涉嫌违纪犯罪的，应当立即将案件移送司法机关，依法追究刑事责任的规定，移送公安机关解决。案件正在进一步调查中。

(四)繁昌县敬业物业服务管理有限公司未通过应用检测和未经检验的电梯案

2022年1月14日和3月17日，繁昌区市场监督局检查人员对繁昌县奉献物业服务管理有限公司管理的新港镇社区和繁阳镇社区进行了现场检查，发现企业未能提供其管理的十部电梯的定期检查报告。办案人员依规转移了繁昌县敬业物业服务管理有限公司涉嫌违法行为的有关证据。调查人员按照规定转移了繁昌县敬业物业服务管理有限公司涉嫌违法行为的有关证据。经核实，繁昌县敬业物业服务管理有限公司根据物业服务合同管理新港镇和繁阳镇社区。新港镇某小区使用的5部电梯未通过检验机构的检验结论，1部电梯未定期检验；繁阳镇某小区使用的4部电梯未定期检验。

繁昌县敬业物业服务管理有限公司违反《中华人民共和国特种设备安全法》第四十条第三款“特种设备未经定期检验或检验不合格，不能正常使用”的规定。根据《中华人民共和国特种设备安全法》第八十四条第（一）项的规定，特种设备用户有下列行为之一的，责令停止使用有关特种设备，处三万元以上三十万元以下罚款：(一)未经许可生产、未经检验或者检验不合格的特种设备，或者中国明确取代、报废的特种设备的；……”繁昌区市场监督局对繁昌县敬业物业服务管理有限公司的应用检测不合格、未经检测的电梯进行了检测

罚款违纪行为

行政处罚4万元。 (五)芜湖市著名医疗美容医院有限公司未经同意，非法公布使用患者形象作证的医疗广告案例

2022年3月21日，九江区市场监管局接到举报，芜湖明舒医疗美容医院有限公司微信微信官方账号推送的信息包含举报人的相关案件，涉嫌违反相关法律法规。九江区市场监督局检查人员接到举报后，立即组织对芜湖明舒医疗美容医院有限公司进行现场检查。九江区市场监督局检查人员接到报告后，立即组织对芜湖明舒医疗美容医院有限公司进行现场检查。经核实，举报人的报告内容确实是，公司利用举报人的数据制作微信官方账号推送消息，推广企业疤痕美容项目。九江区市场监管局对涉嫌违法公布的微信微信官方账号信息进行了电子取证。

芜湖明舒医疗美容医院有限公司违反了《医疗广告管理办法》第七条第（六）项

“医疗广告的表现形式不得包括以下情况:...(6)用患者、卫生技术人员、医学教育科研院所和人员以及其他社会协会、机构的名称和形象作证的；……”规定。根据《医疗广告管理办法》第二十二条的规定，工商行政管理机关应当依照《广告法》对违反本办法规定的广告商、广告经营者和广告发布者进行处理、《反不正当竞争法》受到处罚。情节恶劣、后果严重的，可以暂停医疗广告的发布，直至取消广告经营者、广告出版商的医疗广告经营和资格处罚。法律、法规不明确的，工商行政管理机关应当对负责任的广告商、广告经营者、广告出版商给予警告或者处以一万元以上三万元以下的罚款；……”根据规定，九江区市场监督局对芜湖明舒医疗美容医院有限公司公布并使用患者形象证明医疗广告的违法行为进行处罚

行政处罚1万元。

(六)预订年夜饭交易案 2022年12月30日，一位消费者通过热线向我局12315核心体现，它在某酒店预订年夜饭，并支付2280元，因行程等因素想撤销团圆饭，并与商店讨论退款，商家表示拒绝退款。客户向12315举报。客户向12315举报。

我局收到消费者投诉后，12315核心立即备案转移到镜湖区市场监督管理局解决。镜湖区市场监督管理局收到订单后，联系双方核实情况。经核实，消费者反映的情况基本属实。经调解，店家已将费用退还给顾客。

评价:随着生活水平的提高，团圆饭市场火爆，越来越多的家庭选择在酒店享受除夕团圆饭。然而，在年夜饭预订火爆的背后，仍然存在许多问题，如优惠交易、限制最低消费、没有退还押金等。在这个过程中，交易继续。《中华人民共和国民法》第五百八十六条规定：“被告可以同意一方向另一方支付定金作为债权担保。定金合同是在实际交付定金时创立的。存款金额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的金额的20%，超过部分不产生存款效力。《中华人民共和国消费者权利保护》第十六条规定：“经营者依照本法和其他有关法律，向消费者提供商品或服务、行使法律法规规定的权力。经营者与客户有协议的，应当按照协议行使权力，但双方的协议不得违反法律、法规的规定。

“在这种情况下，商店与客户没有就预付款的质量达成协议，也没有向客户出具存款收据，要求客户支付除夕晚餐的所有款项都是不科学的。经营者应以诚信为基础，在向消费者提供订购服务时，应承诺预付款的质量，并出具相关文件确认，以确保消费者的合法权益。

在此，我们提醒消费者处理交易。预订除夕晚餐时，应尽量选择信誉高、信誉好的餐厅，查询餐饮企业是否具备标准资质，包括营业执照、食品营业执照等相关文件，认真审核餐厅在线团聚晚餐套餐及相关项目标准，并与商家签订书面或电子合同，内容应包括预付款质量、预订用餐时间、餐厅、用餐总数等细节，需要注意的是，是否有二次收费项目，是否有禁止自带酒水等霸王条款，并在合同中明确餐饮信息、消费价格及其违约责任。特别需要确认的是，预付款的质量是

“定金”或“定金”。购物时，立即使用法律武器维权，维护自己的合法权益。

(7)网购半价优惠交易案例 2022年9月27日，一名消费者通过热线向我局12315中心反映，2022年9月6日晚在某店参加活动，享受购买人体工程学椅的五折优惠。由于疫情原因，该店直到9月19日才发货。顾客联系商家说明收货地址变更，因为他们即将开学。商店允许并发送货物。收到货物后，顾客联系商家退还五折，店家以更改地址信息为由拒绝让顾客享受五折活动。在多次谈判失败后，客户向12315举报。

我局收到消费者投诉后，12315中心立即向镜湖区市场监督管理局备案。镜湖区市场监督管理局收到订单后，联系双方核实情况。经核实，消费者反映的情况基本属实。经过调解，经营者允许客户享受五折活动并退款。

评价

:近年来，随着快递的快速发展，网上购物已经成为越来越多人选择的消费方式，但网上购物也很容易产生交易。《中华人民共和国消费者权利保护》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务的，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定行使权力。经营者与客户达成协议的，应当按照协议行使权力，但双方的协议不得违反法律、法规的规定。《安徽省消费者权益保护条例》第二十条规定：“经营者以广告、产品介绍、实物样品或通知、声明、商店通知的形式承诺商品或服务的，其提供的商品或服务的质量、价格、售后服务应当与承诺相一致

符”。在这种情况下，要求更换订单接收地址是合理的，因为商店没有及时交货，客户接收地址发生了变化；商店没有事先承诺与消费者参与50%的折扣活动，因此客户有权继续享受半价折扣。商店以消费者更改收货地址为由拒绝让顾客享受半价优惠，属于未能履行承诺，违反了彼此的协议。

在这里，我们还提醒消费者，在网上购物时，我们必须选择诚信经营、规模大、信誉强的网上购物平台和拥有完整许可证的网上商店；在网上购物时，我们应该索取发票或收据，截图商户的宣传、聊天记录和订单信息，以防止不择手段的商家取消订单和改变活动流程，对个人权益造成损害。货物邮寄后，应当场检查。如果发现货物损坏，货物订单不匹配，应注意保留证据，拒绝签字；对于一些电子商务经营者推迟或拒绝执行合同协议，如随机削减订单拒绝交付，不退还约定的差额，销售产品错误，不执行客户应立即与卖方或电子商务平台协商处理“七日无理由退货”要求，未履行“三包”责任，并保留协商记录。根据《中华人民共和国电子商务法》，如果无法协商处理，也可以拿起法律武器、《中华人民共和国消费者权利保护》、《中华人民共和国侵权责任法》等法律法规保护其权利，确保其合法权益不受侵犯。

(八)网约车过桥费交易案

2022年5月23日，一名消费者通过热线向我局12315中心报告，5月20日在某网上叫车软件预订叫车服务，总共1176元。在服务过程中，司机还要求扣除过桥费150元。在服务过程中，司机要求扣除150元的过桥费。消费者认为这是不科学的，要求退还重复费用，但运营商推迟了解决方案，客户向12315报告。

我局收到消费者投诉后，12315中心立即备案，转移至益江区市场监督管理局解决。益江区市场监督管理局收到订单后，联系双方核实情况。经核实，消费者反映的情况基本属实。经调解，经营者已退款。

评价：近年来，越来越多的消费者会根据在线叫车软件选择租车、搬家或预约旅行。在线叫车不仅给生活带来了便利，而且经常导致交易，主要体现在“平台乱收费多收费”、“司机非法半途配备乘客”、“个人资料疑似泄露”等问题，其中，“乱收费”问题最为突出。《网上预约出租车运营服务管理暂行办法》第十六条规定：“网上租车平台公司承担承运人责任，保障运营安全和乘客合法权利”；第二十条规定：“网约车平台公司应当及时调整网约车运价，实行实价，并向乘客提供相关出租车税票”；第三十五条要求：“网约车平台公司违反本规定，有下列行为之一的，县级以上出租车行政管理部门和价格主管部门应当按照职责改变，处罚每一次违纪行为

5万元以上1万元以下的罚款；情节严重的，处以1万元以上3万元以下的罚款:...(8)未履行管理职责，严重违反国家有关经营管理规范的，如甩客、故意绕道、非法收费等。在这种情况下，行程完成后，在线叫车APP消费明细中明确列出了油钱、运输服务费、高速费等，共计1176元。在这种情况下，行程完成后，油费、运输服务费、高速费等在线叫车应用程序消费细节中明确列出，共计1176元。但平台司机在运输过程中反复收取150元的快速过桥费，属于非法收费。客户有权要求退还不合理的费用，在线叫车平台公司不能无缘无故地拒绝。

在此，我们提醒消费者，在选择在线叫车服务时，可以提前查看司机和汽车的相关信息，尽量减少得分低、信息不完善的汽车；行程结束后，应及时支付账单，查询行程信息，核对账单细节，发现问题可及时沟通；注意保留手机页面截图，保护权利，如果交易难以解决，可以向有关部门报告，确保其合法权益不受侵犯。

(九)景区项目捆绑消费案例

2022年7月31日，一名消费者通过热线向我局12315中心反映，他参观了一个景点，购买了1200元的门票和索道票，但索道上山时，被告知每人必须购买5元保险。到达山顶后，当客户想购买2号旅游项目的门票进行游玩时，工作人员告诉他们，在玩2号旅游项目之前，必须先支付1号旅游项目的门票。到达山顶后，当客户想购买2号旅游项目的门票进行游玩时，工作人员告诉他们，在玩2号旅游项目之前，必须先支付1号旅游项目的门票。消费者表示，他们不想玩1号项目，只想买2号项目的门票，并与旅行社沟通。因与旅行社协商失败，向12315投诉。

我局

收到消费者投诉后，12315中心立即备案转移到繁昌区市场监督管理局解决。繁昌区市场监督管理局收到订单后，联系双方核实情况。经核实，消费者反映的情况基本属实。繁昌区局已责令企业立即实施整改。

评价：随着社会的发展，越来越多的消费者喜欢旅游。随后，旅游陷阱束手无策：旅行社廉价旅游、强制购物、临时涨价、景区强制购买保险、捆绑销售旅游项目、景区项目费用未知等。《中华人民共和国旅游法》第九条第一款规定：

“游客有权自由选择旅游产品和服务，拒绝旅游经营者的强制交易。”；第四十四条第一款规定：“景区门票价格、再收费项目价格、团队收费价格必须在醒目位置公示。……”；第四十四条第二款规定：“不同景区的门票或者同一景区不同游乐场所的门票，合并后的价格不得高于单张门票的总价，游客有权选择购买单张门票。”；第一百零六条规定：“景区违反本法规定，擅自提高景区门票或者再收费项目的价格，或者有其他违法行为的，有关主管部门应当依照有关法律、法规的规定予以处罚。此外，《消费者权益保护》第九条第一款规定：“消费者有权自由选择商品或服务”。此外，《消费者权益保护》第九条第一款规定：“消费者有权自由选择商品或服务”。《安徽省消费者权益保护条例》第十八条规定，“经营者提供的商品或服务不得损害客户的独立选择和公平交易权：……（2）销售产品、服务或其他不科学标准……”。在这种情况下，景区未能公布景区各类旅游项目的收费明细及其附加费用，客户已决定只想购买

2号旅游项目门票强制搭售1号旅游项目是违法操作。

在此，我们提醒消费者，旅游时要深入分析收费项目和收费情况。景区扣除附加费或捆绑旅游项目时，应当拒绝景区的不当要求，保留有效证据，保护其权利；交易难以解决的，可以向有关部门报告，确保其合法权益不受侵犯。

(十)拖车费交易案件不科学

2022年6月28日，一名消费者通过热线向我局12315中心报告，6月27日发生交通事故。报警后，交通管理部门通知了一家道路救援公司。由于事故不严重，客户独立驾驶汽车离开现场。取车时，经营者规定扣除拖车费100元。消费者表示，经营者未提供托车或维修服务，事故发生地距救援公司仅1公里。消费者认为收费不科学，但与经营者沟通失败，并向12315报告。

我局收到消费者投诉后，12315中心立即备案转移至无为市场监督管理局。无为市场监督管理局收到订单后，联系双方核实情况。经核实，消费者反映的情况基本属实。经调解，经营者已为用户退款。

评价:近年来，“天价拖车费”交易司空见惯，举报主要体现在“拖车救援费过高”、“资费标准、收费明细不具体”、“强制扣除上门费、停车费、维修件费”等问题。中国现行《中华人民共和国道路交通安全法》要求，拖车费一般是指交通管理部门或拖车服务企业，在机动车异常或交通事故后，为立即疏浚道路，防止道路堵塞，强制或司机将车辆拖离现场。根据《安徽省发改委安徽省交通厅关于我国高速公路救援服务收费的通知》，“五、高速公路救援服务公司正在开展救援服务作业前，应向受托人提供标准化的作业清单，明确告知所需的救援服务项目、费用依据和费用标准，并相互委托签字。涉及协商收费的，应当与受托人签订救援服务收费协议。不得随意扩大收费范围，提高收费标准，溶解项目收费或强制服务收费”。根据《中华人民共和国消费者权利保护》第八条第一款的规定，“消费者有权了解其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况”。在这种情况下，运营商没有提供车辆救援和拖车服务，也没有提前通知客户相关的费用依据和费用标准，也没有提前确定和达成拖车服务的共识。经营者强制收费拖车费是违法经营，客户有权要求退款。

在此，我们还提醒消费者，如果交通事故需要车辆救援，可以选择信誉良好、标准化的车辆救援公司，签订书面救援服务协议，建立收费项目，根据和标准，需要提前签字；道路救援费明显超过有效金额的，应当拒绝不科学的规定，积极与经营者协商；侵犯自身权益的，可以向有关部门投诉，更好地保护自身合法权益。                                                                 

   

 

芜湖市农业农村局

2022年消费者维权工作报告  

2022年，芜湖市农业农村局在市委、市政府的领导下，认真落实中共中央、国务院消费者权益保护决策部署，充分利用单位监督职能，重点关注农业生产数据质量监督，大力提高客户权利保护理念，打击交易侵权行为，塑造优秀的农业消费市场，提高人民的收益、幸福和安全感。现将有关工作报告如下：

一、加强组织协调     为加强组织保障，修订了《芜湖市农资打假联席会议制度》，调整联席会议成员，完善工作职责，进一步完善农资打假联动机制。市农业和农村局会同市中级人民法院、市检察院、市经济和信息化局、市公安局、市监察局、市供销合作社联合发布《2022年全市农资打假监管重点进一步明确今年农资打假重点和各部门职责分工，确保农资交易安全。 二、加强专项治理 以日常检查为载体，进一步完善农资管控规范化。在耕作、秋冬种等重点季节，围绕农资批发市场、农村与城乡结合、农资经营集中地、种植养殖生产地、菜篮子产品主产地等重点地区

“拉网式”清查。在耕作、秋冬种等重点季节，围绕农资批发市场、农村与城乡结合、农资经营集中地、种植养殖生产地、菜篮子产品主产地等重点地区

“拉网”检查。先后开展了磷化铝等限量销售和应用、“保护奥运保护春耕”专项整治、农资打假春夏秋专项整治等10余项专项整治。配合市监管、经济信息、供应等部门，对全市农资执法进行现场监督，加强与市监管、公安、经济信息等部门的执法合作，将日常监管与专项整改相结合，共同努力。全年检查检查848次，派出检查员3074人，检查农资生产企业26家，检查农资经营店4297家，查处假冒伪劣农资生产销售案件25起，审结24起，货值17.96万元，

农资市场纪律得到有效维护。

三、加强质量抽样检验     依照在农资生产、流通、销售的各个领域，“双随机、一开放”标准，种子、化肥、化肥、饲料、饲料和饲料添加剂等农产品采用常规抽样、专项抽样和重点抽样相结合。将上一年抽样检验不合格、收到投诉的商品纳入必要检验范围。全年，我市监督抽样农产品571组，其中种子307组，化肥153组，化肥111组，饲料商品30组，抽样检验3批农产品已立案受理。 四、

加强宣传培训

印发《农资识假辨假常识》《致广大农民朋友和农资经销商的信》等宣传手册，

机构农业技术人员和检查人员深入农村，宣传种子、化肥、化肥等农业资料的假鉴别和安全用药知识。融合

中国农民丰收节，

“

3.15

“消费者权利日

、食品安全周、宪法宣传日

活动，宣传涉农法律法规。

在宣传周期内，开展放心农资下乡宣传活动，全市共机构展销

3.6吨放心农资，发放宣传资料1.9万份，解释查询5300多人。

在宣传周期内，全市共机构进行放心农资下乡入村宣传活动。3.6吨放心农资，发放宣传资料1.9万份，解释查询5300余人。整合科技服务月，农资安全知识培训16次，覆盖全市城镇，培训1900多人。

媒体如报刊、广播、电视、网络等

增加农资打假宣传报告，营造诚信销售农资、放心消费农资、科学使用农资的良好氛围。

五、加强投诉处理

为提高农资监管效率，

2

022年全市对种子、农药等生产、经营、应用阶段实行网格化管理，电网管理员由农业综合行政执法支队、中队、农业技术推广中心和下属城镇农业技术服务中心组成，确保执法监督、技术指导、上门、电网人员不定期检查指导相关对象，发布实际联系方式，为农业材料生产经营 、用户提供全方位的服务。借助芜湖网格化综合管理服务平台，解决问题无证经营、证件不全等问题36起。借助芜湖网格化综合管理服务平台，解决问题

无证经营、证件不全等问题36起。发布芜湖市农资打假投诉举报电话，审理农民举报投诉，确保“有报必接，接案必查，查必果”，切实保护农民的合法权利。2022年，我市审理了50起农资消费投诉，并及时处理，为农民挽回经济损失98万元。

下一步，继续落实省消费者权益保护相关部署，不断加强农资管控，进一步加大农资打假范围，

严厉打击制售假冒伪劣农资产品的违纪行为，

规范农资市场纪律，

确保农民消费农资的合法权利。

 

 

 

芜湖市文化旅游局

2022年消费者维权工作报告

 

2

022

年，芜湖市文化旅游局依法履行职责，全心全意维护消费者的合法权益，密切配合部门合作，做好相关工作。年度消费者合法权益保护报告如下：

一、 

高频执法检查，净化市场状况

树牢打击违法行为是保护法律的执法理念，以文化旅游市场行政检查为主线，综合实施

抽查联合检查“双随机一开放”单位，严格查处文化市场违规行为，构建标准和安全文化市场。2022年，队友派出8040多名检查员检查出版物销售、印刷企业、网络文化管理企业、互联网服务营业场所、娱乐场所等3500多个文化旅游管理单位，处理50起行政案件，禁止2个无证娱乐场所，交付侵权盗版和非法出版物3500多份（份），保持文化市场违规行为的高压态势，不断规范文化旅游市场的经营秩序，为人们的文化消费营造良好的氛围。

二是高效顺利举报投诉，维护消费者权益

顺利举报渠道，扩大投诉渠道，接受文化市场各领域客户权利保护投诉。2022年合理举报34件，其中省、市等部门15件，政府服务便利热线12345件，文化市场技术监督服务平台3件，电话举报1件，涉及网络媒体、出版市场、旅游经济、娱乐市场等行业类别。依法核实、鉴定和解决投诉事项，造成立即审理、运行顺畅、处理方便、查处有力的工作局面，有效维护消费者的合法权益。

三、法律宣传热度高，营造法治环境 坚持“谁执法，谁普法，边执法边普法”，增加文化市场法律法规的宣传范围，坚持把法律送到社区、学校、企业，提高全民守法意识。培训行业法律法规，引导企业主诚信经营。开展行业法律法规培训，引导企业主诚信经营。在赭山公园、芜湖古城、九江区育才学校、悦翔书吧、镜湖书园等地开展了7次集中宣传活动，涉及打击养老诈骗、扫黄打非、版权法、文明旅游交易等主题，积极营造懂法、懂法、守法的良好社会氛围，从源头上维护消费者的合法权益。 下一步，将继续加强文化市场消费的宣传引导，使文化市场经营单位依法建立法律依据。加大执法力度，突出重点行业、重点时段、重点场所的检查。开展文化市场专项整治行动，营造安全、健康、繁荣、有序的文化消费市场。

 

   

芜湖市邮政局

2022年度

消费者权利保护报告

 

     2022年，芜湖邮政管理局整合邮政快递工作，重点关注邮政快递行业监管、12315客户投诉解决、各种专项整改和正确消费指导，提高客户邮政理念，处理消费者权益，完善邮政快递市场管理，打击交易侵权行为，有效控制消费者的合法权益，塑造邮政、安全邮政、诚信邮政消费市场。关键情况报告如下： 一是完善交易宣传，完善客户邮件安全理念

维护邮政快递客户的合法权利，营造诚信友好、放心消费的邮政市场，芜湖市邮政管理局认真落实省局、市政府疫情防控要求，深入开展“诚信快递，你我同行”“3.15”网络主题宣传活动。

一是

积极规划，加强行业消费者权益保护宣传活动。

一是

积极规划，加强行业消费者权益保护宣传活动。今年

受新冠肺炎疫情影响，3月15日国际消费者权利日主要加强线上宣传，认真规划，立即安排。结合邮政快递行业的特点，我局从消费者关注的问题入手，整合投诉审理情况，公布202年的通知2

全市邮政快递行业客户投诉，并通过市局网站、微信公众号及时发布。

二是关键品牌快递企业3.15公开承诺活动。组织全市重点品牌快递企业向社会公开服务保障和举报电话，公开市局监督举报电话和电子邮件，主动接受各界人士的监督。同时，大力宣传快递客户的权利义务、维权方式和方式，积极营造诚实守信的邮政快递市场和消费市场。

三是

积极联系主流媒体，深入邮政、快递企业一线宣传报道。积极加强与地区各类媒体的沟通。一方面，通过积极推送和提供新闻资料，引导媒体全面报道邮政快递领域；另一方面，邀请市级关键媒体对疫情防控和提高服务质量进行现场采访和报道，有效传播市场发展的正能量。     二是合理处理投诉，有效保护客户的邮政利益

我局全年开展服务水平访谈和行政执法行为。依据

12305平台、主任邮箱等审理情况，统一采访了交付服务不规范等服务水平问题，迫使企业履行主要职责，督促企业提高用户投诉和投诉解决效率，有效维护用户的合法权益。今年，根据《快递市场管理办法》，对多起未妥善处理用户投诉案件及时收集相关信息进行行政处罚。2022年，芜湖邮政安全中心接受了“12305邮政投诉服务平台”投诉、“12345政府服务便利热线”和914份用户手机投诉工单。经核心协商，客户投诉已全部解决。    三、提高执法效率，查处消费投诉案件

2022年，我局依法立案处罚违纪消费侵权责任，查处一批典型案件，具有威慑和警示作用。同时，加强执法监督，充分利用收发领导小组的管理职能，加强禁毒委员会、公安、市场管理、香烟等部门的综合监督检查。同时，加强执法监督，充分利用收发领导小组的管理职能，与禁毒委员会、公安、市场管理、香烟等部门合作，加强综合监督检查。率先在全省建立了禁毒工作站、烟草防伪工作室和情报研究判断工作室。今年，与香烟单位合作查处非法收发香烟总数

4296

条，涉案金额109.9545万元。进一步维护了交易人才的合法权利。     下一步，我局将继续加强邮政快递行业规范，进一步规范企业经营行为，促进企业提高服务水平，创造安全、和谐、诚信的邮政环境，为消费者提供更安全的邮政服务。     芜湖烟草专卖局(企业) 2022年度交易权益保护报告 2022年至今，在市委、市政府的领导下，市香烟局认真贯彻党中央、国务院保护消费者权益的决策部署，打击假冒伪劣产品，完善电子烟监管，扎实未成年人维护以客户维权观念为核心，不断深入烟草市场管理中的保护消费者权益。有关工作报告如下： 一、2022年度消保工作发展情况 (一)打击损害根源，

持续深化

打假打私工作

我局在市委正确领导市政府和省烟草专卖局下，在公检法、市场监督、邮政管理在等部门的大力支持下，推进“互联网 管控体制”，以山林公安为首，继续完善推进公安香烟合作机制，构建多警种协同作战“快速打击30分钟”方式。与公安、市监、网信、教育、教育、检察院等多个部门一起进行“云网2022”“轻风2022”·端午

2022”“皖

剑

2022”等专项整治，进行各种联合检查

531次

，全年

派出检查人员16750余人数，检查商家12951户，打假打私高压态势为打击假冒伪劣的根源，保护消费者利益做出了贡献。 2022年，我局打击各种涉烟违法犯罪活动，如假冒伪劣、走私烟草专卖品等，共破获各种涉烟违纪案件1145起案件，其中127起案件超过5万元，超过5万元的案例同比增长122%；涉案烟草破获1512万，涉案金额1785万元；查获案值百万以上假烟国标网络案件3起

,其中

超

两百万之上案子2起

，省标网络案

件

4起，全年刑事拘留总额28人，逮捕7人，判处27人；严查处运输转站阶段涉烟违法违纪行为，成功查获“1.02“8.02”“9.06”等快车运假案件，打击快车案件12起刑事立案4起。 (二)落实监管职责，逐步完善新型控制烟草制品 严格执行国家局、省局的部署，开设电子烟重点办公室。与公安、市监管、教育、网络信息等部门共同开展电子烟市场整治专项整治，与公安禁毒支队建立电子烟违法违纪合作机制，认真履行新型烟草产品监督职责。2022年，全市共查处了25起无证销售、销售非国标电子烟等市场阶段案件；夯实“网上禁卖令”，责令关闭网上销售网站2个；协调查处公安香烟含非法生成素“上头电子烟”案件21起，其中追刑3起，行政处罚18起， 林某聪案12人实刑，“8.04”合理地震慑了犯罪分子的嚣张气焰，惩处了新型烟草产品市场混乱。同时，将电子烟监管纳入市政府综合监管平台，以政府网格化综合治理健全电子烟市场管理。 (三)维护未成年人权益，切实筑牢守卫屏障

为

确保未成年身心健康，我局

限制校园周边

“红线”、进校园协同宣讲、查处向未成年人电子烟销售案件，积极履行未成年人保护职责。协同教育局，市监察局、检察院一起进行“校园普法·避开电子烟”活动7次。协同教育局，市监察局、检察院一起进行“校园普法·避开电子烟”活动7次。完善电子烟布局规划，开设中小学，幼儿园附近保护未成年人避免电子烟，100米“红线”。与市监察局、检察院、公安等部门联合开展中小学附近专项整治，对全市电子烟零售点进行安排、建册、宣传检查，查处向

未成年

售烟

、销售电子烟的案例3起

，

查处三无产品

奶茶杯、可乐杯等电子烟1919个，烟蛋

923个

，烟具678个，合理阻断假冒伪劣、不符合国家标准的电子烟在市场阶段的流通。

(三)完善维权方式，多方面宣传引导

我局始终把提高烟草专卖法律法规宣传作为市场管理的重要途径，2022年，开展各种形式的普法宣传活动。流动服务普法宣传多次，烟草打假进入社区及其“3.15“获奖知识问答等多元化活动，借助东方今日芜湖香烟报APP多渠道维权宣传，加强维权观念，营造打假氛围。积极维护消费者权利，全年解决813起12345、12313热线和通过其他渠道举报投诉，切实留住客户经济、利益损害。 二、下一步工作方案 2022年芜湖烟草专卖局维权取得一定成绩，但仍存在不足。一是新烟草产品监管还有进一步的改善空间；二是烟草专卖法律法规的宣传范围需进一步完善。 2023年，在市委、市政府的坚强领导下，我局将继续积极主动依照市消保委任务安排，整合香烟单位的实际工作，切实考虑维护众多烟草消费者的合法权益，扎实做好卷烟市场管理工作，深入进行打假打私，标准香烟市场监管，争取专卖管理迈上了新台阶。